Основным документом, который устанавливает права потребителей является Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
Законом предусмотрены не только права потребителя, но и обязанности продавца.
Рассмотрим ситуацию детально, когда Вы купили некачественный товар, например диван.
Для начала – какие права имеет потребитель при обнаружении в товаре недостатка (пункт 1 статья 18 Закона):
– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Итак, в новом диване через два месяца эксплуатации Вы стали чувствовать выпирающую пружину, что естественно, вызывает дискомфорт во время сидения и сна. То есть данное обстоятельство говорит о несоответствии качества товара условиям договора купли-продажи.
Что делать потребителю?
2. Далее вручаем продавцу в магазине один экземпляр претензии и требуем отметки о принятии её на Вашем экземпляре. Если не удалось вручить претензию нарочно, отправляем её в адрес продавца заказным письмом с уведомлением и с описью вложения. В случае направления претензии по почте срок удовлетворения начнет отчитываться с даты получения продавцом Вашей претензии.
3. Ждем результата рассмотрения претензии.
Что должен делать продавец при обращении к нему потребителя с конкретным требованием при покупке товара с недостатками.
Закон четко указывает на его обязанность провести проверку качества товара, а в случае спора о причинах возникновения недостатков товара обязан провести экспертизу товара за свой счет. При этом потребитель вправе участвовать и в проверке качества, и при проведении экспертизы (пункт 5 статья 18 Закона). В случае несогласия с ее результатами потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Обратите внимание, если по результатам экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Это закреплено в пункте 5 статьи 18 Закона.
По результатам проверки качества или экспертизы, которые подтвердят наличие недостатка в товаре, к возникновению которых потребитель не имеет отношение, продавец обязан удовлетворить требования потребителя или отказать в их удовлетворении.
Если Вы не согласны с результатом рассмотрения претензии или претензия вообще оставлена без ответа, далее необходимо обращаться в суд за защитой своих прав и законных интересов.
В какие сроки можно предъявлять вышеуказанные требования.
Потребитель вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (пункт 1 статья 19 Закона).
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 5 статьи 91 Закона). Таким образом, обязанность по проведению экспертизы возложена на потребителя. Например, на диван установлен гарантийный срок 18 месяцев, недостаток обнаружен через 22 месяца с момента покупки. Потребитель обращается в экспертную организацию с целью проведения экспертизы, потом обращается к продавцу с одним из вышеперечисленных требований с приложением результатов экспертизы.
Отдельно хотелось бы обратить внимание потребителей на следующее. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
– обнаружение существенного недостатка товара;
– нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (пункт 1 статья 18 Закона).
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
То есть если в телевизоре, холодильнике, стиральной машине и т.д. что-то сломается или перегорит, это не будет считается существенным недостатком, Вам его просто отремонтируют по гарантии.
Если требования потребителя в добровольном порядке не удовлетворены, то дальнейшее разрешение спора осуществляется в рамках гражданского судопроизводства.
